A ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura da Tecnologia da Informação) vem paulatinamente sendo adotada pelas organizações como o modelo para seus processos e métodos de TI.
Publicada pelo governo Britânico desde 1989, ela se encontra hoje em sua terceira versão. Nesta versão ela conta com 5 livros (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Service Improvement - ainda sem tradução oficial para o português) onde estão descritos os conjuntos de práticas validadas pelo ITSMF (Information Tecnology Service Management Forum - Fórum de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação).
A respeito do sucesso na divulgação da ITILv3, tratarei neste artigo dos efeitos da ITILv2 no mercado de trabalho brasileiro, pois esta é a versão na qual a maioria absoluta das organizações brasileiras baseou-se, e que acabou refletindo na forma como estas organizações contratam profissionais.
Um primeiro efeito é o do requisito "conhecimentos em ITIL" como um dos pontos avaliados e solicitados nos anúncios de emprego. Quando um anúncio diz isto, a empresa está querendo dizer que ela adotou, está em processo de, ou adotará as práticas da ITIL, e para ela é importante que seus novos contratados conheçam a terminologia, entendam a abordagem de processos e consigam distinguir em qual disciplina da ITIL eles estão atuando. Os "conhecimentos em ITIL" aparecem em anúncios para desenvolvedores, analistas de requisitos, de suporte, de infra-estrutura, administradores de rede, gerentes de tecnologia, enfim, praticamente todas as carreiras de TI.
Para o profissional de TI, esta mudança no perfil buscado pelas empresas significa na prática que a certificação ITIL Foundations se tornou uma obrigação, não mais um diferencial. Esta certificação garante que os conhecimentos descritos acima foram estudados e entendidos a um nível adequado, e que o profissional está apto a ser inserido em um ambiente, digamos, "em conformidade com a ITIL".
Vários motivos podem ser enumerados como razão pelas quais empresas brasileiras e estrangeiras optam pela ITIL como modelo de referência. Um deles é a portabilidade. Como não é uma metodologia, a ITIL não obriga as organizações a seguir fielmente todos seus preceitos, dando liberdade de escolha sobre a forma mais adequada de se implementar esta ou aquela recomendação contida em um dos seus livros. Apesar disso, alguns papéis e responsabilidades são fortemente recomendados pela ITIL. Com o tempo, começaram a aparecer oportunidades específicas para aqueles que além de possuir a certificação em fundamentos, possuem algum nível de experiência com os processos ou uma certificação mais avançada (ITIL Practiccioner ou Manager).
O resultado foi que, além de oportunidades que necessitam de conhecimentos em ITIL, começaram a surgir anúncios de cargos específicos para profissionais com formação em ITIL. Abaixo eu descrevo alguns títulos de cargos e o que normalmente eles significam:
- Analista Organizacional de TI, Analista de Processos de TI ou analista ITIL: Profissional dedicado à implantação de disciplinas ITIL ou que irá compor o time que normatiza estas disciplinas na empresa.
- Gerente de Service Desk ou Gerente de Central de Serviços: Profissional que irá gerenciar a área de atendimento a usuários e clientes da TI.
- Gestor de Configuração, Incidentes, Problemas ou Mudanças: Profissional que irá ser responsável por uma das disciplinas implantadas na empresa.
- Analista de Configuração: Profissional que ficará responsável pela fidedignidade dos dados armazenados na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração.
- Analista de Service Desk, Atendente de Service Desk ou Operador de Service Desk: Profissional que irá realizar o atendimento imediato a clientes e usuários da TI e solução de problemas de primeiro nível.
De fato, a ITIL ajudou a modificar o perfil desejado dos profissionais de TI e criou novas carreiras neste mercado que só tende a crescer.
Charles F. Carvalho
ITIL Foundations v2 desde 2003
chfrca@gmail.com
